Business Intelligence
ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และตลอดเวลา เช่นเดียวกัน ระบบธุรกิจก็มีการแข่งขันกันค่อนข้างรุนแรง และมากขึ้นด้วย จึงเป็นสิ่งที่เราหลีกเลี่ยงไม่ได้ เลยว่าการที่องค์กรจะอยู่รอดได้นั้นจะต้องมีการใช้ข้อมูลสารสนเทศที่ทันสมัย และทันท่วงที เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจอย่างรวดเร็วและสามารถนำไปวางแผน หรือ โต้ตอบปัญหา เชิงธุรกิจได้ทันต่อเหตุการณ์ ให้กับผู้บริหารระดับสูงขององค์กร
การที่จะได้มาซึ่งข้อมูล สารสนเทศเหล่านั้น หนึ่งจำเป็นต้องมีการแสวงหาหนทาง ในการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มาก เพราะว่าข้อมูลเหล่านั้นมิใช่ข้อมูล ภายในองค์กรเท่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นข้อมูลขององค์กร ที่เป็นคู่แข่งหรือเป็นข้อมูลของ องค์กรอื่นๆ ที่อยู่ในธุรกิจเดียวกันกับเราก็เป็นไปได้ สองการเลือกสรรข้อมูลสารสนเทศที่มีคุณค่าจากกองข้อมูลที่มีขนาดมหึมา เพื่อให้แน่ใจว่าระบบข้อมูลสารสนเทศที่พัฒนาขึ้นมานั้นเป็นข้อมูลสารสนเทศ ที่ สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริหารระดับสูงขององค์กรได้ เพื่อเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้จึงจำเป็นต้องมีระบบที่สามารถช่วยเตรียมข้อมูล ที่ลึกซึ้ง และมีคุณค่าทางกิจกรรมทางธุรกิจให้แก่องค์กรได้
ปัจจุบันการวางแผนทางกลยุทธ์ของบริษัทนั้นจำเป็นต้องใช้ข้อมูลมากมาย ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูล ทางด้านการตลาด การขาย การเงิน การผลิตนั้นจะต้องทันกับเหตุการณ์ซึ่งมีข้อมูลเกิดขึ้นเป็นประจำทุกวัน ดังนั้นการจัดทำรายงาน จะต้องมีการแก้ไขบ่อย และมีความยุ่งยาก
Business Intelligence คือ ซอฟต์แวร์ (Software) ที่นำข้อมูลที่มีอยู่เพื่อจัดทำรายงานในรูปแบบต่างๆที่เหมาะสมกับมุมมองใน การวิเคราะห์ และตรงตามความต้องการ ของผู้ใช้งาน และใช้สำหรับวิเคราะห์ข้อมูล ของงานในมุมมองต่างๆ ตามแต่ละแผนก เช่น
1. วิเคราะห์การดำเนินงานของบริษัทฯ เพื่อการตัดสินใจด้านการลงทุนสำหรับผู้บริหาร
2. วิเคราะห์และวางแผนการขาย / การตลาด เพื่อประเมินช่องทางการจำหน่าย ฯลฯ
3. วิเคราะห์สินค้าที่ทำกำไร สูงสุด / ขาดทุนต่ำสุด เพื่อการวางแผนงานด้านการตลาด และการผลิต
4. วิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อยอดขายของสินค้า ฯลฯ
5. วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งขัน ฯลฯ
Business Intelligence จะประกอบไปด้วยระบบข้อมูล และโปรแกรมแอพพลิเคชั่น ด้านการวิเคราะห์ มากมายหลายระบบ เช่น
1. ดาต้าแวร์เฮ้าส์ (Data Warehouse)
2. ดาต้ามาร์ท (Data Mart)
3. การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)
4. การแก้ปัญหาทางคณิตศาสตร์ (Operations Research & Numerical Methods)
5. เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลายมิติ (OLAP) แบบประมวลผลทันทีที่ป้อนข้อมูลเข้าไป
6. และ ระบบสืบค้นและออกรายงานต่างๆ (Search, Report)
Business Intelligence ยังมีจุดเด่นเพิ่มขึ้นอีกในด้าน
1. ใช้ งานง่ายเพียงแค่คลิกเมาส์ก็สามารถเปลี่ยนแปลงรายงานได้โดยไม่ต้องมีการคีย์ ข้อมูลใหม่ ซึ่งผู้ใช้สามารถถาม ตอบคำถามทางธุรกิจได้หลายมุมมองเพียงในเวลาไม่กี่นาที ซึ่งช่วยการตัดสินใจแม่นยำ และรวดเร็วกว่าคู่แข่ง ทั้งในเชิงกว้าง และเชิงลึก
2. สามารถดึงข้อมูลจาก ฐานข้อมูลที่หลากหลายภายในองค์กรมาทำการวิเคราะห์ เช่น Excel, FoxPro, Dbase, Access, ORACLE, SQL Server, Informix, Progress, DB2 เป็นต้น โดยไม่มีการเขียนโปรแกรมเพิ่มเติมใดๆ
สรุป
การบูรณาการข้อมูล (integration of data) ระหว่างข้อมูลประวัติกับข้อมูลใหม่ ณ ปัจจุบัน นับเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของระบบ Business Intelligence (BI) ขั้นสูง เนื่องจากมีธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ นำผลลัพธ์จากระบบดังกล่าวไปใช้ประกอบการตัดสินใจกำหนดทิศทางธุรกิจและการ ตลาด ทั้งนี้ ธุรกิจที่เริ่มใช้แนวคิดนี้แล้วในปัจจุบันจะเป็นองค์กรที่ได้ประโยชน์สูงสุด ก่อนใคร ก่อนที่มันจะกลายเป็นเรื่องธรรมดาในอนาคตอันใกล้นี้
ที่มา : http://mfatix.com/home/node/58
วันอังคารที่ 24 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2552
วันศุกร์ที่ 16 มกราคม พ.ศ. 2552
SCM (Supply Chain Management)
Supply Chain
เป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างการจัดซื้อกับ
การตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ การค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ทั้ง Logistics และ Supply Chain ต่างก็จะมีภาระหน้าที่ (Function) แตกต่างกันในอาณาบริเวณของตลาด โดยต่างก็เป็นกิจกรรม ที่ส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน
คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.
“ Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships,effective business processes , and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide menber organizations a sustainable competitive advantage.”
จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบูรณาการ (Integration) และการจัดการในองค์กรที่ได้มีการนำห่วงโซ่อุปทานและยังรวมถึงกิจกรรมต่างๆ และเกี่ยวข้องกับกิจกรรมความสัมพันธ์และความร่วมมือ ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกรรมในอันที่จะสร้างเสริมให้มีมูลค่าเพิ่ม ในสินค้าแะบริการอันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
ในทัศนะของผู้เขียนให้คำจำกัดความที่น่าจะเหมาะสมและกระทัดรัดที่สุดเกี่ยว กับ Supply Chain Management ในความหมายที่ว่า ปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและ เพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน จะเห็นได้ว่าการจัดการซัพพลายเชนเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการ ส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า ทั้งนี้ ภาระกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain Satisfaction
Supply Chain เป็นเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการวางแผนการผลิต และกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะ Marketing Mixed (ส่วนผสมการตลาด) ซึ่งจะเห็นว่า Supply Chain จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Product Concept (แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) , Product Design , Raw Material Supply (การจัดหาวัตถุดิบ) , Production Process (ขบวนการเกี่ยวกับการผลิต) , Transport , Warehouse และ Distributor (การกระจายสินค้า) เพื่อจัดจำหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่งและร้านค้าปลีก จนกระทั่งสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย (End Consumers) กระบวนการดังกล่าวนี้เรียกว่า “ห่วงโซ่ของการสร้างมูลค่า” หรือ “VALUE CHAIN”
มีนักวิชาการโลจิสติกส์บางท่าน กล่าวถึง Logistics และ Supply Chain ต่างเป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้า (Cargoes Moving) โดยกล่าวว่า Logistics จะเป็นการเคลื่อนย้ายเฉพาะภายในองค์กร และ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการระหว่างองค์กร ซึ่งผู้เขียนก็จะมีความเห็นที่ต่างออกไป คือ “Logistics เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ ทั้งในองค์กรและระหว่างองค์กร” ส่วน Supply Chain จะเน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับองค์กร ทั้งที่เป็นส่วนอุปสงค์ (Demand) และส่วนของอุปทาน (Supply Side) ในลักษณะที่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่มและลดต้นทุน การเคลื่อนย้าย (Moving) ในความหมายนี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะกิจกรรมขนส่งที่เป็น Transport เท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการในการส่งต่อที่มีผลทางกายภาพให้วัตถุดิบ-สินค้า-บริการ มีการเคลื่อนย้ายจาก Origin Sources ไป End Sources ส่วนคำว่า Chain นั้นผู้เขียนเจตนาที่จะใช้คำว่าห่วงโซ่ ไม่ใช้คำว่า “โซ่” เหมือนในบางตำรา เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า Supply Chain เป็นเรื่องของบูรณาการ Chain ในความหมายที่เป็น ห่วงโซ่ จะให้เห็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนว่าเป็นห่วงของแต่ละโซ่ที่สอดคล้องร้อยรัดแต่ละ กระบวนการที่เกี่ยวข้องใน Supply Chain เข้าด้วยกันในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นวงแหวน
ความหมายของซัพพลายเชนแบบปฏิสัมพันธ์เชิงวงแหวน (Annular Reaction) ปฏิสัมพันธ์ หรือ Reaction เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสนองตอบหรือการตอบโต้ระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน ซึ่งจะมีผลทั้งในทางบวกและทางลบ สำหรับวงแหวนผู้เขียนเจตนาใช้คำว่า Annular ซึ่งแปลว่า “วงแหวนล้อมรอบ” โดยไม่ใช้ “Circle” ซึ่งเน้นความเป็นวงกลมซึ่งไม่ใช่ความหมายที่ผู้เขียนพยายามจะสื่อ Supply Chain จะเกี่ยวข้องในการสนับสนุนการผลิตและการจำหน่ายสินค้าและบริการ รวมถึง การเชื่อมต่อและประสานสัมพันธ์ของรอยต่อของกิจกรรมต่างๆในกระบวนการดังกล่าว โดยมีภาระกิจสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน จะอยู่ที่การจัดการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร ภายใต้ตัวชี้วัดและข้อจำกัดของเงื่อนเวลาที่เป็นแบบทันเวลา (Just In Time & Real Time) โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญในการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแบบยั่งยืน (Customer Satisfaction) โดยกระบวนการของ Supply Chain จะประกอบไปด้วย กระบวนการจัดหา , การผลิต , การตลาด , การกระจายสินค้า , การขนส่งและการเคลื่อนย้าย (Movement) , การจัดเก็บ และเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมีการจัดการเชิงระบบ (Systems) ให้แต่ละกระบวนมีการสอดประสานมีปฏิสัมพันธ์ โดยมีเป้าหมายในการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและลดต้นทุนรวมเพื่อเพิ่มศักยภาพ ของการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน โดยพันธะกิจของ Supply Chain จะครอบคลุมเกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริหารข้อมูล เป็นปัจจัยสนับสนุนที่ช่วยทำให้การดำเนินงานต่างๆดังกล่าว สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมี ประสิทธิผล โดย Supply Chain จะเริ่มต้นจากแหล่งของวัตถุดิบไปสู่ผู้ผลิตและกระบวนการขนส่งไปสิ้นสุดปลาย ทางที่ผู้บริโภคขั้นสุดท้ายที่เรียกว่า Consumers คือเป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างการจัดซื้อกับการ ตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ ซึ่งจากนิยามในมุมมองของผู้เขียนนั้น กิจกรรมของ Logistics ก็จะเป็นกระบวนการหนึ่งในกิจกรรมของ Supply Chain แต่ Logistics จะเน้นพันธกิจในฐานะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและ บริการในแต่ละช่วงต่อของกระบวนการ Supply Chain ซึ่งทำให้รูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกลายเป็นลักษณะของ ห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งก็คือ Supply Chain นั่นเอง อย่างไรก็ดี กิจกรรมของ Logistics ไม่ใช่มีแต่เฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้า แต่ยังประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆอีกมากมาย ทั้งนี้การเคลื่อนย้าย (Moving) ก็ไม่ใช่ หมายความเฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้าในลักษณะของการขนส่ง (Transportation) แต่หมายถึงกิจกรรมทั้งหลายทั้งปวงที่ทำให้สินค้าและบริการ มีการเคลื่อนไหว เช่น การเคลื่อนย้ายสินค้าภายในคลังหรือการเคลื่อนย้ายสินค้าและวัตถุดิบเข้าไปใน กระบวนการผลิต
ที่มา v-servegroup โดย คุณธนิต โสรัตน์
เป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างการจัดซื้อกับ
การตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ การค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ทั้ง Logistics และ Supply Chain ต่างก็จะมีภาระหน้าที่ (Function) แตกต่างกันในอาณาบริเวณของตลาด โดยต่างก็เป็นกิจกรรม ที่ส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน
คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.
“ Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships,effective business processes , and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide menber organizations a sustainable competitive advantage.”
จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบูรณาการ (Integration) และการจัดการในองค์กรที่ได้มีการนำห่วงโซ่อุปทานและยังรวมถึงกิจกรรมต่างๆ และเกี่ยวข้องกับกิจกรรมความสัมพันธ์และความร่วมมือ ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกรรมในอันที่จะสร้างเสริมให้มีมูลค่าเพิ่ม ในสินค้าแะบริการอันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
ในทัศนะของผู้เขียนให้คำจำกัดความที่น่าจะเหมาะสมและกระทัดรัดที่สุดเกี่ยว กับ Supply Chain Management ในความหมายที่ว่า ปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและ เพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน จะเห็นได้ว่าการจัดการซัพพลายเชนเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการ ส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า ทั้งนี้ ภาระกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain Satisfaction
Supply Chain เป็นเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการวางแผนการผลิต และกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะ Marketing Mixed (ส่วนผสมการตลาด) ซึ่งจะเห็นว่า Supply Chain จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Product Concept (แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) , Product Design , Raw Material Supply (การจัดหาวัตถุดิบ) , Production Process (ขบวนการเกี่ยวกับการผลิต) , Transport , Warehouse และ Distributor (การกระจายสินค้า) เพื่อจัดจำหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่งและร้านค้าปลีก จนกระทั่งสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย (End Consumers) กระบวนการดังกล่าวนี้เรียกว่า “ห่วงโซ่ของการสร้างมูลค่า” หรือ “VALUE CHAIN”
มีนักวิชาการโลจิสติกส์บางท่าน กล่าวถึง Logistics และ Supply Chain ต่างเป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้า (Cargoes Moving) โดยกล่าวว่า Logistics จะเป็นการเคลื่อนย้ายเฉพาะภายในองค์กร และ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการระหว่างองค์กร ซึ่งผู้เขียนก็จะมีความเห็นที่ต่างออกไป คือ “Logistics เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ ทั้งในองค์กรและระหว่างองค์กร” ส่วน Supply Chain จะเน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับองค์กร ทั้งที่เป็นส่วนอุปสงค์ (Demand) และส่วนของอุปทาน (Supply Side) ในลักษณะที่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่มและลดต้นทุน การเคลื่อนย้าย (Moving) ในความหมายนี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะกิจกรรมขนส่งที่เป็น Transport เท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการในการส่งต่อที่มีผลทางกายภาพให้วัตถุดิบ-สินค้า-บริการ มีการเคลื่อนย้ายจาก Origin Sources ไป End Sources ส่วนคำว่า Chain นั้นผู้เขียนเจตนาที่จะใช้คำว่าห่วงโซ่ ไม่ใช้คำว่า “โซ่” เหมือนในบางตำรา เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า Supply Chain เป็นเรื่องของบูรณาการ Chain ในความหมายที่เป็น ห่วงโซ่ จะให้เห็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนว่าเป็นห่วงของแต่ละโซ่ที่สอดคล้องร้อยรัดแต่ละ กระบวนการที่เกี่ยวข้องใน Supply Chain เข้าด้วยกันในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นวงแหวน
ความหมายของซัพพลายเชนแบบปฏิสัมพันธ์เชิงวงแหวน (Annular Reaction) ปฏิสัมพันธ์ หรือ Reaction เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสนองตอบหรือการตอบโต้ระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน ซึ่งจะมีผลทั้งในทางบวกและทางลบ สำหรับวงแหวนผู้เขียนเจตนาใช้คำว่า Annular ซึ่งแปลว่า “วงแหวนล้อมรอบ” โดยไม่ใช้ “Circle” ซึ่งเน้นความเป็นวงกลมซึ่งไม่ใช่ความหมายที่ผู้เขียนพยายามจะสื่อ Supply Chain จะเกี่ยวข้องในการสนับสนุนการผลิตและการจำหน่ายสินค้าและบริการ รวมถึง การเชื่อมต่อและประสานสัมพันธ์ของรอยต่อของกิจกรรมต่างๆในกระบวนการดังกล่าว โดยมีภาระกิจสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน จะอยู่ที่การจัดการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร ภายใต้ตัวชี้วัดและข้อจำกัดของเงื่อนเวลาที่เป็นแบบทันเวลา (Just In Time & Real Time) โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญในการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแบบยั่งยืน (Customer Satisfaction) โดยกระบวนการของ Supply Chain จะประกอบไปด้วย กระบวนการจัดหา , การผลิต , การตลาด , การกระจายสินค้า , การขนส่งและการเคลื่อนย้าย (Movement) , การจัดเก็บ และเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมีการจัดการเชิงระบบ (Systems) ให้แต่ละกระบวนมีการสอดประสานมีปฏิสัมพันธ์ โดยมีเป้าหมายในการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและลดต้นทุนรวมเพื่อเพิ่มศักยภาพ ของการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน โดยพันธะกิจของ Supply Chain จะครอบคลุมเกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริหารข้อมูล เป็นปัจจัยสนับสนุนที่ช่วยทำให้การดำเนินงานต่างๆดังกล่าว สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมี ประสิทธิผล โดย Supply Chain จะเริ่มต้นจากแหล่งของวัตถุดิบไปสู่ผู้ผลิตและกระบวนการขนส่งไปสิ้นสุดปลาย ทางที่ผู้บริโภคขั้นสุดท้ายที่เรียกว่า Consumers คือเป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างการจัดซื้อกับการ ตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ ซึ่งจากนิยามในมุมมองของผู้เขียนนั้น กิจกรรมของ Logistics ก็จะเป็นกระบวนการหนึ่งในกิจกรรมของ Supply Chain แต่ Logistics จะเน้นพันธกิจในฐานะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและ บริการในแต่ละช่วงต่อของกระบวนการ Supply Chain ซึ่งทำให้รูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกลายเป็นลักษณะของ ห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งก็คือ Supply Chain นั่นเอง อย่างไรก็ดี กิจกรรมของ Logistics ไม่ใช่มีแต่เฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้า แต่ยังประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆอีกมากมาย ทั้งนี้การเคลื่อนย้าย (Moving) ก็ไม่ใช่ หมายความเฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้าในลักษณะของการขนส่ง (Transportation) แต่หมายถึงกิจกรรมทั้งหลายทั้งปวงที่ทำให้สินค้าและบริการ มีการเคลื่อนไหว เช่น การเคลื่อนย้ายสินค้าภายในคลังหรือการเคลื่อนย้ายสินค้าและวัตถุดิบเข้าไปใน กระบวนการผลิต
ที่มา v-servegroup โดย คุณธนิต โสรัตน์
CRM (Customer Relationship Management)
แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว
CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ
การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ
1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ
2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง
3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวก ในการใช้งาน
4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน
5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า
การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด
แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน
เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling
Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด
สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว
1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้
2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ
3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น
4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ
5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ
2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น
4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง
ที่มา: http://www.crmtothai.com/
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)
